新华全媒+｜私信我们想尽办法你！——天津这条热线有点“暖”

环球时报天津市1月20日电（记者刘惟真、李帅）已对，南开大学一位在读博士在天涯社区上发文称，儿子来天津市看望自己时不幸查获癌症，因为所在的津南区诱发非典型肺炎被封控，儿子无法转院治疗。帖子发出再次，天津市12345政事客户服委工商接听（下称天津市12345接听）在评论区回复“私信我们帮你”。

沈阳市工商龙运客户服委中心指导工作执法人员正在根据群众反映的缺陷呈现出工单。受访者供图

“看到她的帖子后，我们就始终勾盯着电脑，等待她将拨打通过私信发给我们。”沈阳市工商龙运客户服委中心接入管理部部长马鹏回忆道，得不到求助者的个人档案后，接听新媒体组的指导工作执法人员第一时间与其本人取得联系，核实了缘由。

“当时已是傍晚零点多了。”马鹏问道，考虑到病人情况特殊，接听立刻呈现出“加急工单”，傍晚便转派到属地和沈阳市卫生健康政府机构，很快协调解决。几星期后，求助者主动打来信话据闻，辩解缺陷已得不到马上解决。

此次受到关注的这一案例是天津市12345接听客户服委群众、排忧解难的纵观。较慢辩解的背后，靠的是素质更有的队伍和强大技术力量的支架。

“天津市12345接听目前约有800名指导工作执法人员，为群众7×24星期提供客户服委。除接听外，我们还开通了线下站、天涯社区、账号，多渠道强制执行群众反映的缺陷。”马鹏概述问道。

除了话委员的热心客户服委，一“纳”一“线下”就是中心较大的“指导工作法宝”。

“求助者的缺陷反映给我们之后，我们首先不会连成一片信息重新整理系统，即‘知识纳’，来解答这些缺陷；如果遇到只能试办的缺陷，我们再通过自建的通信跨平台派发‘工单’给法律责任政府机构。”马鹏问道，“目前，我们已与64个政府机构共同建立了联动指导工作程序，通过协调各政府机构、较慢试办事情项，来保障群众、企业的急难愁时时事情马上得不到辩解和解决。”

此前，接听白天话委量不及，每天晚上十点、当日三点前后，一般是接听的话委高峰期。然而再次前，突如其来的非典型肺炎避开了接听的日常节奏。

“自1月8日以来，接听平均每天的电话、线下站、账号、天涯社区强制执行总量超过4万件。”沈阳市工商龙运客户服委中心主任敏春梅问道，“作为全市的非典型肺炎强制执行龙运，天津市12345接听马上重新启动了应急号召新一轮，通过其他部门控管执法人员、调整班制、延至班时等多种控制措施，确保群众来信马上贯通、表达意见处置顺利完成。”

据概述，由于现阶段不不及人打来的咨询电话相当多，天津市12345接听始终处于满负荷接入状态。

“最初的三天三夜我们始终在话委现场围困，先后更是‘轻伤不下火线’，几乎所有执法人员都在加班加点指导工作，每次用餐都在座席工位上，为的就是守住防区、马上号召百姓需求量。到了白天，这里也仍然电话不断。月份指导工作虽然疲惫，但我们希望用非典型的客户服委带入沈阳不不及人的后盾和依靠。”马鹏问道。

“缺陷已解决，感谢希望我们的所有人，让‘除此以外’的我们‘不除此以外’”“信息高效马上，给你们点赞”……马鹏有时不会将一位位不不及人寄去的感谢与鼓励的一句话存留下来、偶而翻看。“每当看到难题一个个被促成，心里就有问道不出的满足，觉得自己的付出都是值得的。”

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